S.A.C., Le service à la clientèle en action, 2e

Cette seconde édition, complètement mise à jour, intègre les nouvelles applications du service à la clientèle dans le contexte de prévalence des médias sociaux et du commerce électronique.

Auteurs: Gilbert Rock, Marie-Josée Ledoux
Discipline: Marketing
Aller à: Liste des composantes

Ce manuel se réinvente grâce à cette 2e édition tout en gardant comme objectif de transmettre les notions importantes en lien avec le service à la clientèle.

Publié dans la collection EN ACTION, l'ouvrage a pour objectif de transposer efficacement les notions théoriques dans des situations réelles, notamment en ce qui concerne les savoir-faire en matière d'implantation de l'approche client pour une clientèle internationale.
 

Cette collection comprend:

L'expérience d'enseignement plus

  • Une approche pratique, en lien avec la réalité professionnelle, enrichie par des exemples d'entreprises généralement connues des étudiants.
  • Des chapitres bonifiés par des activités de réflexion sur des problématiques contemporaines en matière de service à la clientèle.
  • De nombreux outils pour la préparation de cours:
  • guide de scénarios pédagogiques pour l'enseignant
  • plans de cours suggérés
  • banque de questions
  • présentations PowerPoint
  • ateliers pratiques

L'expérience d'apprentissage plus

  • De nombreux ateliers et activités pratiques initient activement l'étudiant au concept de «l'approche client».
  • Des études de cas sélectionnées préparent le lecteur à des situations qu'il est susceptible de rencontrer tôt dans sa vie professionnelle.
  • Le futur gestionnaire est sensibilisé, grâce à des données probantes, à l'impact des décisions en matière de service.

Introduction au service à la clientèle et à l’approche client

Savoir-être

  • Mieux maîtriser son stress et gérer son temps
  • Se comporter avec courtoisie en respectant  l’étiquette

Savoir-faire

  • Connaître les attentes du client
  • Offrir un service client de qualité
  • Gérer les plaintes, les réclamations et les clients difficiles
  • S’organiser en fonction de l’offre et de la demande
  • Contrôler l’expérience client
  • Sécuriser le service à la clientèle

 

Gilbert Rock

Est diplômé de HEC Montréal, de l’UQAM et de l’Université de Sherbrooke. Il a enseigné l’administration pendant 25 ans au Collège Ahuntsic à Montréal.

Il est l’auteur de livres d’introduction aux affaires et en sciences humaines, de marketing, de service à la clientèle, de représentation commerciale ainsi que du logiciel Vendeur.

Depuis 2006, il enseigne épisodiquement l’administration à l’Université de Kaifeng en Chine ainsi qu’à l’Université HUTECH à Ho Chi Minh ville au Vietnam. Il a également occupé des fonctions de direction de PME en Australie et a agi à titre de délégué commercial pour le Canada aux États-Unis ainsi qu’auprès de l’Union européenne.

Marie-Josée Ledoux

Marie-Josée Ledoux possède un BAA en marketing, un certificat en information-journalisme et une M.Sc. en management de HEC Montréal. Elle a commencé sa carrière chez Procter & Gamble et au service-conseil de plusieurs firmes de communication en marketing, dont Ogilvy & Mather, McCann-Erickson et Cossette. Elle enseigne au certificat de publicité de l’Université de Montréal depuis 1992 et au département des sciences et techniques de gestion du Cégep du Vieux Montréal depuis 1995.

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